Com duas datas comemorativas importantes para os consumidores brasileiros no mês de setembro, lembrar os direitos é fundamental. Dia 11 setembro foi o aniversário do Código de Defesa do Consumidor e, no dia 15, o Dia do Cliente. Em alusão a esses registros especiais, Roberta Von Jelita, advogada especialista na área, elenca cinco direitos mais comuns e que o cliente não sabe que tem. “Buscar os direitos é necessário para evitar que o consumidor e novos clientes possam sofrer abusos no futuro”, destaca a advogada.
1) Troca de produtos e direito ao arrependimento
No caso de compras em lojas físicas, o dono do estabelecimento não é obrigado a aceitar a troca, apenas se estiver com defeito ou vício. No entanto, é comum que as lojas estabeleçam um prazo para possíveis retornos, principalmente para presentes, mantendo a etiqueta de roupas, por exemplo. Neste caso, vale o que ficar acordado. Para compras fora do estabelecimento comercial, como por telefone ou internet, o consumidor tem o prazo de sete dias a partir da data de recebimento para arrependimento.
No caso de trocas de produtos com defeitos ou com falhas que prejudicam a qualidade, se a empresa informar não ser possível fornecer um item, por falta da mercadoria em estoque, por exemplo, será necessária efetuar a troca por outro de igual ou maior valor ou restituição integral do valor pago. No caso de vícios ocultos, o prazo para troca é contado a partir da ciência, sendo de 30 dias no caso de produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, como aparelhos eletrônicos.
2) Entrega e envio de produto trocado
O consumidor em compras online possui o prazo de até sete dias após o recebimento do produto para devolvê-lo e todos os valores gastos com a compra e devolução devem ser restituídos pela loja, incluindo o frete. Mas, caso o pedido de troca de um produto comprado pela internet tenha sido feito após o prazo, o comerciante pode negar a devolução, com exceção de casos com defeitos no produto.
No entanto, é normal que as lojas aumentem esse prazo para atrair consumidores, diante de um quadro de maior concorrência no setor varejista. Assim, um eventual prazo estendido ou regras para frete fora do período obrigatório podem ser resultado de acordo entre as partes conforme oferta divulgada na hora da compra.
3) Cancelamento e atraso de voos
Com problemas frequentes de clientes de companhias aéreas, a advogada especialista em voos lembra que, no caso de cancelamento de voo ou atraso de mais de quatro horas, o consumidor tem direito ao reembolso integral da passagem ou realocação do voo para o próximo disponível, sendo este da empresa ou de uma concorrente. O cliente ainda pode mudar o trajeto para qualquer outro dia e horário, sem custo adicional. Ainda, se for necessário dormir no local pelo motivo do cancelamento ou do atraso de mais de quatro horas, a empresa precisa arcar com as despesas de hospedagem, transporte até o hotel e retorno ao aeroporto, além da alimentação.
4) Cobranças indevidas em telefonia
Ligações frequentes de empresas de telefonia para cobranças indevidas também são problemas recorrentes relatados pelos consumidores. A orientação da advogada é, primeiramente, buscar apoio do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da operadora, anotando o número de protocolo do registro da reclamação com pedido do fim da cobrança indevida. “Além disso, o consumidor tem direito à devolução em dobro do valor cobrado indevidamente”, reforça a advogada.
Se não for o suficiente, o consumidor pode demonstrar insatisfação na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no site do Consumidor ou no Procon da cidade. Em último caso, vale entrar com uma ação judicial contra a empresa requerendo seus direitos.
5) Venda casada
Quando um estabelecimento condiciona a venda de um produto ou serviço à aquisição de outro, normalmente vendido de forma separada, a prática é chamada de venda casada, o que é vedado por lei. O Código de Defesa do Consumidor considera essa prática como abusiva, um crime contra a ordem econômica e contra as relações de consumo.
“O consumidor não deve renunciar ao seu direito. No entanto, muitas empresas abusam da necessidade ou vulnerabilidade do cliente para impor condições como esta. Se uma conversa com o gerente do local não resolver o problema, é a hora de denunciar a empresa aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon”, alerta a advogada.
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